关于印发《扬州市行政办事服务中心分中心管理办法》和《扬州市行政办事服务中心分中心窗口服务工作考评实施细则（试行）》的通知
江苏省扬州市人民政府办公室
扬府办发〔2006〕82号
关于印发《扬州市行政办事服务中心分中心管理办法》和《扬州市行政办事服务中心分中心窗口服务工作考评实施细则（试行）》的通知
市各有关行政机关、企事业单位：
现将《扬州市行政办事服务中心分中心管理办法》和《扬州市行政办事服务中心分中心窗口服务工作考评实施细则（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
二OO六年八月十八日
扬州市行政办事服务中心分中心管理办法
第一条 为了加强扬州市行政办事服务中心（以下简称中心）分中心（以下简称分中心）的业务指导和管理监督，规范服务行为，提高服务质量，促进分中心的建设和发展，建立并逐步健全全市以行政办事为主的公共服务网络体系，推进法制政府、服务政府、廉洁政府建设，制定本办法。
第二条 本办法所称分中心，是指市政府明确纳入中心管理、指导与监督、部分具有办件量较少的行政许可事项或不宜集中办理的服务事项的行政机关、事业等单位设立的集中对外服务窗口。
第三条 中心对分中心实施管理，应当坚持指导协调与管理监督相结合的原则，实行“八统一”，即：统一制作挂牌、统一硬件设施标准、统一政务公开规定、统一网络建设要求、统一窗口管理制度、统一服务运作模式、统一人员行为规范、统一组织考核评比。
第四条 分中心应当建立健全管理机构，明确工作职责，配备适应管理工作需要的工作人员；分中心管理机构对主管部门负责，接受中心对窗口服务工作的指导、监督和考核。
第五条 分中心依据法律规定和市委、市政府的要求，以及部门、单位交付的工作任务、中心的统一规范履行下列职责：
（一）审核、认定和调整分中心的各个行政许可及服务事项；
（二）制定分中心各项具体的管理制度，并组织实施；
（三）组织开展对外服务，并对依法行政和规范服务实施有效管理、监督；
（四）受理服务对象的意见、建议和投诉，协助中心及监察部门对服务过程中违规、违纪行为进行调查处理；
（五）对分中心窗口工作人员定期进行考核和评比；
（六）主动及时地向中心报送有关统计数据及信息。
第六条 分中心应当坚持“热情、快捷、规范、廉洁”的服务宗旨，遵循合法与公正原则、效能与便民原则、监督与责任原则。积极推进行政审批制度改革，不断创新服务方式，优化审批程序，提高办事效率，为各类服务对象提供优质高效的服务。
第七条 分中心应当建立健全服务公开制度，实现行政许可或对外服务事项及其依据、申报材料（条件）、办事程序、承诺期限和收费标准“六公开”，编制《办事指南》和示范文本等必须公开的资料，方便服务对象，接受社会监督。
第八条 分中心应当高度重视工作人员队伍建设，坚持经常性的教育，不断提高工作人员的服务意识，每个工作人员要做到态度热情、礼貌待客，想服务对象所想，急服务对象所急，全心全意为服务对象办实事。
第九条 分中心受理、办理行政许可事项，应当依据行政许可法及相关法律、法规、规章和规范性文件，坚持依法行政。受理、办理其它服务事项，也应当依据法律、政策规定操作。
第十条 分中心受理、办理各类服务事项，应当讲求效率，努力以最快速度办结，对有法定时限或中心、部门统一规定时限的，应当在法定或规定时限内办结。鼓励工作人员在对外承诺的时限内进一步缩短办理时间。
第十一条 分中心各级工作人员在服务工作中应当严格执行有关廉洁办事的规定，自觉遵守中心提出的“不吃服务对象一顿饭、不拿服务对象一分钱、不收服务对象一份礼”的纪律，维护分中心及部门的形象。
第十二条 分中心应当统一设置综合咨询、办事、收费和投诉受理窗口(或公示受理投诉电话和受理投诉部门)，组成完整的服务系统。
综合咨询受理窗口：负责解答服务对象的询问，为申请人提供导引服务。综合窗口的工作人员应当熟悉分中心各个窗口的位置、职责和当班工作人员等基本情况，热情、准确地回答服务对象的咨询。
办事窗口：负责受理和办理各个服务事项。分中心所属部门应当将对外服务的所有事项及其职能尽可能归并到一个内设机构，该内设机构成建制进入分中心。一时难以做到的，可先将所有服务事项进入分中心，实行“一站式”服务；条件成熟后，须及时归并职能。
收费窗口：负责收取服务对象依法应当缴纳的税费。分中心实行一个窗口收费，由分中心管理机构商定的银行设置收费窗口或由部门内设财务机构组织收费窗口，按照经物价部门、监察部门和中心审定的公开的收费标准收取税费。
投诉受理窗口：负责受理服务对象的投诉及其调查，并提出投诉处理意见。投诉受理窗口的工作应当由分中心管理机构工作人员承担。
第十三条 分中心受理的所有服务事项，可分为即办事项、承诺事项两类。
即办事项是指程序简单，可当场或当天办结的一般性申请事项，即办事项应当由部门授权到位，窗口工作人员直接受理办结。
承诺事项是指申请人提出的申请事项，需经一定时间审核或现场踏勘等法定程序，不能当场办结的事项。承诺事项应当由窗口受理后，在公开承诺的时限内办结，并在窗口出件。
第十四条 分中心受理的有关事项，在体制未理顺前，涉及到两个以上内设机构办理的，必须坚持“内转外不转”原则，由分中心机关内部传递，实行联合办理，并在承诺时限内办结。
第十五条 分中心应当依据中心制定的本办法和分中心窗口服务工作考评实施细则等文件精神，建立健全考勤考核、评先评优、投诉督查、信息统计、学习培训等各项规章制度，加强对窗口及工作人员的监督管理。经常、广泛征询服务对象的意见，及时纠正服务工作中存在的问题，不断提高服务满意率。
第十六条 加强分中心电子信息网络建设，实现窗口服务网络化管理，开通网上资料下载和网上办事等功能。并与中心的服务信息系统平台对接，实现中心与各分中心的互联互通（涉及保密，不宜联网的除外）。
第十七条 建立分中心办理事项统计报告制度（涉及保密的数据，不宜公开的除外）。各分中心应当于每月初第五个工作日前将上月的办件、收费和服务对象投诉等工作情况，向中心报告。
第十八条 建立分中心联席会议制度。
（一）联席会议的主要任务
1、传达上级机关涉及分中心工作的政策、规定及相关文件，研究制定贯彻意见；
2、交流分中心服务、管理工作的经验和做法，探讨改革改进措施；
3、协调中心与各分中心、各分中心之间在窗口服务工作中遇到的实际问题，提出意见或建议；
4、需要联席会议研究、协调和明确的其它事项。
（二）联席会议成员由中心和各分中心相关负责人组成。联席会议由中心组织。
（三）联席会议工作规则
1、联席会议实行例会制，原则上每半年召开一次，工作需要也可以随时召开。联席会议实行提前通知制度，各分中心应当按通知要求，提前做好充分准备。根据工作需要，中心也可以安排分中心负责人参加中心的相关会议或有关培训。
2、联席会议议题涉及市、县（市、区）政府有关部门的，可以邀请该部门负责人参加联席会议。
3、联席会议议定事项，由中心负责整理成文，印发各分中心贯彻落实。
4、分中心要积极参加联席会议，充分发挥联席会议的作用，促进分中心建设和发展。
第十九条 中心定期或不定期对分中心工作情况开展调查，发现问题及时与分中心沟通并提出整改意见或建议，分中心应当认真做好整改工作。
第二十条 建立分中心考评制度。中心每年对分中心工作进行一次全面考评，并予以通报，具体考评实施细则另行制定。
第二十一条 本办法由中心负责解释。
第二十二条 本办法自印发之日起施行。
扬州市行政办事服务中心分中心
窗口服务工作考评实施细则
（试 行）
为进一步做好市行政办事服务中心（以下简称中心）分中心（以下简称分中心）窗口服务考评工作，有效促进分中心建设和规范化服务，依据市政府办公室印发的《扬州市行政审批服务中心窗口服务考核办法》和《扬州市行政办事服务中心分中心管理办法（试行）》，结合分中心窗口服务工作实际，制定本实施细则如下：
一、分中心对所属窗口工作人员的考核
（一）考核原则
1、窗口人员从严要求的原则；
2、服务标准总体一致的原则；
3、绩效重在社会满意的原则；
4、考核实施符合实际的原则。
（二）考核内容
考核以百分制计分，其中由中心确定统一考核内容的占80分，各分中心从自身实际出发确定考核内容的占20分。
1、按时到岗、坚守岗位（5分）。
上班迟到、下班早退10分钟以内的，每次扣1分；超过10分钟的，每次扣2分。
未履行请假手续，擅自离开分中心的，每次扣3分；当月请假超过1周的，不参加先进个人评比。
服务时间内离开窗口岗位超过15分钟的，每次扣1分；超过30分钟的，每次扣2分。
2、服饰整洁、讲究仪表（3分）。
应着制服(包括统一制作的工作服)而未着制服的，每次扣1分。
装束怪异的，每次扣1分。
工作时间内穿拖鞋的，每次扣1分。
工作时间内穿背心的，每次扣1分。
3、态度热情、礼貌待客（8分）。
对服务对象态度冷淡或无正当理由使服务对象有不满反映的，每次扣3分。
与服务对象发生争吵，无论什么原因，每次扣5分。
4、业务过硬、操作熟练（10分）。
接待服务对象未讲普通话的扣1分。
被服务对象反映业务不熟悉的扣2分。
因业务不熟悉导致服务工作出差错的，扣3分。
在分中心组织的业务技能考试或中心组织的共同科目考试中不合格的，每次扣3分。
5、规范服务、依法行政（20分）。
咨询服务未做到“一口清”、“一纸明”或受理事项未做到一次性告知，使服务对象多跑腿的，每次扣3分。
窗口工作台未摆放姓名牌或未佩带工号牌的，每次扣0.5分。
要求服务对象提交非法定资料的，每次扣3分。
申请材料存在可以当场更正错误的，不让服务对象当场更正的，每次扣3分。
对需要根据检验、检测、检疫等结果作出不予行政许可，未说明不予许可所依据的技术标准、技术规范的，每次扣3 分。
在受理、审查、决定行政许可过程中，未向服务对象、利害关系人履行法定告知义务的，每次扣3 分。
应作收件处理而未收件或可以受理而未受理的，每次扣3分；未按规定及时受理登录或出具受理通知书的，每次扣3分。
对于不予受理的行政许可申请，未说明理由或未出具加盖本机关专用印章、注明日期的书面凭证的，每次扣3分。
服务对象提交的申请材料不齐或不符合法定形式，除可以当场更正外，未向服务对象出具补办件通知书并一次性告知需要补办的材料的，每次扣3 分。
申请事项不予许可或不予办理，未向服务对象出具不予行政许可决定或不予办理通知书的，每次扣3分。
对于受理的行政许可申请，给服务对象出具的书面凭证，不加盖本行政机关专用印章和注明日期的，每次扣3分。
因主观原因导致办理事项出现差错的，每次扣2分。
6、办事快捷、体现高效（8分）。
办理事项超过承诺时限（除因停电、网络系统故障等客观原因外）1个工作日的，每件扣2分。
7、相互配合、密切协作（5分）。
因工作人员之间扯皮或不积极配合使办理事项延误，导致服务对象投诉的，每次扣3分。
8、遵守纪律、服从管理（8分）。
服务台面、工作资料、办公用品摆放杂乱的，每次扣0.5分。
在服务大厅内随地吐痰或乱扔纸屑、烟蒂及乱倒茶叶渣等，每次扣0.5分。
在服务大厅有抽烟、吃零食等违规行为的，每次扣0.5分。
在工作时间内玩电脑游戏、听音乐或干其它与窗口服务工作无关事情的，每次扣2分。
跨跃进出工作平台的，每次扣1 分。
不服从分中心管理的，每次扣3分。
不能按时完成分中心交办的工作任务的，每次扣2 分。
9、廉洁自律、不沾不贪（5分）。
有吃、拿、卡、要、报等违纪行为，经查实的，每次扣5分，并按有关规定追究相应责任。
10、评议优良、高度满意（8分）。
在分中心组织的随机测评和中心组织的抽查中，被服务对象打差，相关工作人员不能做出合理解释的，每次扣1分。
被服务对象投诉，经查实属工作人员责任的，每次扣5分。
下列情形视情加1—5分：
对分中心或中心工作提出合理化建议并被采纳的；
代表中心参加市以上机关组织的各项比赛取得名次的；
向中心简报或新闻媒体投稿（内容须反映分中心建设与日常工作及好人好事）并被采用的；
有创造性工作成果或对中心、分中心建设有重大贡献的。
对同一情形，不重复加分或重复扣分。
（三）考核方法
1、分中心对所属窗口工作人员依照本考评实施细则，自行组织考核。
2、考核原则上坚持每月一次，按得分高低以分中心工作人员总数的10%确定窗口服务先进个人，由分中心予以通报表彰，其中推荐一名同志报中心通报表彰。每季度从月度先进个人中推荐一名同志报中心登报表彰。年度从季度先进个人中推荐一名同志由中心统一报市政府办公室通报表彰。
3、分中心具备条件的，应当对窗口服务工作先进个人给予一定的物质奖励。
二、中心对分中心的考核
（一）考核原则
1、共建公共服务体系的原则；
2、共性个性有机结合的原则；
3、绩效重在整体形象的原则；
4、适时检查定期考核的原则。
（二）考核内容
考核以百分制计分。
1、领导重视（15分）
未悬挂中心统一授予的分中心牌子的，扣3分。
服务场所咨询投诉台、桌椅、吸烟室、触摸屏、电子显示屏、饮水机等必备基础设施不健全的，主要设备缺一件扣1分。
部门年内未有专题会议研究分中心建设的，扣3分。
分中心领导不健全或责任不明确的，扣3分。
未及时向中心报送有关统计数据及重要信息的，扣3分。
2、制度健全（5分）
未建立考勤制度并坚持实施的，扣2分。
未建立窗口服务行为规范并坚持经常检查的，扣3分。
未建立考评制度并坚持实施的，扣3分。
3、政务公开（10分）
未建立窗口工作人员公示栏或未摆放、佩戴工作人员工号牌的，扣3分。
未全部公开办事项目、申报材料、服务程序、法律依据、承诺时限、收费标准、办理结果等应该公开的内容的，扣3分。
服务信息未主动及时登载部门或中心网站的，扣3分。
4、待客热情（5分）
发生工作人员冷落服务对象引起不满的，扣3分。
发生工作人员与服务对象争吵现象的，扣5分。
5、依法行政（15分）
在服务工作中无法律依据增加事项，或增加环节，或增加收费的，扣3分。
依法行政不作为，或降低法律要求的，扣3分。
在程序或实质上违反行政许可法等法律法规被投诉的，扣3分。
因违法行政引起行政诉讼败诉的，扣5分，取消年终参加评比先进分中心资格。
6、办事快捷（15分）
发现超期件的，有一件扣1分。
市政府或中心交办的特事特办事项超出规定时限的，扣3分。
7、勇于创新（5分）
行政许可权未充分授予窗口的，扣3分。
部门未开通分中心网上咨询、表格下载等功能的，扣2分。
当年没有任何改革创新成果的，扣5分。
8、坚持廉政（10）
年内对工作人员未进行反腐倡廉教育的，扣1分。
发现工作人员向服务对象吃、拿、卡、要、报现象的，有一起扣3分。
发现分中心工作人员向中心人员送现金、有价证券、支付凭证和价格100元以上物品的，不论是否单位领导授意或交办的，扣3分。
9、监督有力（10分）
未设立投诉电话、意见箱的，扣2分。
未制定和实施监督制度的，扣3分。
部门对分中心服务工作未落实专门处室或专职人员实施监督的，扣3分。
未及时、认真、妥善处理服务对象投诉的，扣3分。
在窗口服务方面被中心或其他有关部门通报批评的，扣5分。
10、管理规范（10分）
服务场所环境脏、乱、差的，扣3分。
窗口工作人员着装不统一的，扣1分。
发现工作人员上班玩游戏、听音乐或干其它与窗口服务工作无关事情的，有一起扣1分。
下列情形视情加1—5分：
工作经验在市级以上会议或刊物上专题介绍的；
窗口服务工作受到市以上机关表彰的；
在改革创新方面有重大成果的。
对同一情形，不重复加分或扣分。
三、考评办法
1、成立分中心工作考评领导小组，由中心分管负责人、市监察局驻中心监察室负责人、中心督查处和业务处负责人和各分中心分管负责人组成。考评领导小组下设办公室，中心督查处负责人负责日常工作。
2、考评领导小组办公室平时不定期的对分中心的服务工作进行检查监督，每季度组织一次对分中心工作的明查暗访活动，并将检查情况及时通报各分中心。年终考核依照本细则组织全面检查考核，并将考核情况通报各分中心。
3、年终综合考核以百分制计分，分值由五个部分组成：一是平时检查占20分，即每季度检查占5分；二是年终专门检查考核占50分；三是各分中心互评打分占10分；四是市级机关作风办评价打分占10分；五是市监察局（市发展软环境投诉中心）评价打分占10分。
4、在年终综合考核基础上，根据得分高低，按不超过分中心总数20%的比例，评选先进分中心报市政府办公室通报表彰。
长春市人民政府办公厅关于印发《长春市城市规划委员会章程》的通知
吉林省长春市人民政府办公厅
长春市人民政府办公厅文件
长府办发〔2007〕43号
长春市人民政府办公厅关于印发《长春市城市规划委员会章程》的通知
各县（市）、区人民政府，市政府各委办局、各直属机构：
经市政府同意，现将《长春市城市规划委员会章程》印发给你们，请认真遵照执行。
长春市人民政府办公厅
二○○七年十月二十五日
长春市城市规划委员会章程
第一章 总则
第一条 长春市城市规划委员会（以下简称市规委会）是长春市人民政府设立的城乡规划建设议事决策机构，负责对有关城乡规划建设的重要事项进行审议和决策。
第二条 全市城乡规划建设重大的、紧急的事项，均须纳入市规委会的议事决策程序。
第三条 市规委会的宗旨是强化城乡规划管理，提高城乡规划建设决策的科学性、民主性，促进长春市经济、社会和环境的协调发展。
第二章 组织机构
第四条 市规委会主任由市委书记和市长担任，副主任由常务副市长和主管城乡规划建设工作的副市长担任。委员由市政府秘书长、分管副秘书长，市发改委、建委、规划和国土资源、房地、市容环卫、园林、环保、交通等职能部门的行政领导组成。原负责人因人事变动或其它原因调整的，由接替人接任委员。
第五条 议题涉及的分管副市长、分管副秘书长，各县（市）、区人民政府、开发区管委会以及水利、人防、公安、文化、教育、卫生、林业、消防、地震、电力等相关单位主要负责人应参加市规委会会议。
第六条 市规委会办公室设在市规划局，由市规划局局长兼任办公室主任。
第七条 市规委会聘请国内外专家组成市规委会专家咨询委员会，专家咨询委员会成员由规划、建筑、环保、工程、交通、景观、社会、经济、法律等方面的专家组成。市规委会办公室负责专家的聘任、专家论证会的组织工作，专家咨询委员会成员不参加规委会议事和决策程序。专家咨询委员会的意见、技术信息由市规委会办公室负责呈报市规委会。
第三章 工作职能
第八条 市规委会会议主要审议、确定、协调解决全市城乡规划建设工作中的重大问题，主要工作职能包括：
（一）审议城乡规划建设方针、政策、法规和有关管理程序；
（二）审议城乡发展战略规划、市域城镇体系规划、城市总体规划、分区规划、控制性详细规划及专项规划等；
（三）审议控制性详细规划草案，以及控制性详细规划的调整方案，核定尚未编制控制性详细规划地块的规划设计条件；
（四）审议位于重点地区、风景名胜区、各级文物保护单位影响范围内项目的规划、建筑设计方案；审议位于城市主要道路、重要出（入）口和主要广场周围项目的规划、建筑设计方案及重要城市雕塑设计方案；
（五）审议城乡规划重大调整和局部变更；
（六）审议城市重大基础设施和其它大型项目的规划选址、选线方案；
（七）审议、协调处理城乡规划建设工作的其它重大事项；
（八）市政府授予的其它职责。
第四章 工作程序与议事规则
第九条 市规委会会议根据议题提报情况不定期召开，特殊情况根据需要报市规委会主任同意后，可随时召开。由主任或主任指定的副主任主持，参加会议的人数不少于委员会组成成员的2/3。参加会议的委员和相关单位主要负责人名单及审议议题由规委会办公室负责拟定。
第十条 市规委会会议的程序：
（一）市规委会办公室根据全市城乡规划建设工作需要，负责组织市规委会审议议题的提报工作。市政府各部门、各县（市）、区人民政府和开发区管委会，在城乡规划建设工作中有需提报市规委会审议的议题时，应事先向市规委会办公室申报并统一汇总；
（二）市规委会办公室拟定审议议题、参加会议的委员和相关单位主要负责人名单后，起草提请召开市规委会会议的请示，并报市政府办公厅；
（三）由市政府办公厅具体承办召开会议的请示及会议组织工作，经主管城乡规划建设的市规委会副主任审核同意后，报市规委会主任批准召开；
（四）会议议题及日程由市规委会办公室负责提报并做好相应筹备工作，市政府办公厅负责市规委会会议的组织工作。
（五）市规委会会议议程包括：
1.提报单位汇报议题内容；
2.市规委会办公室汇报专家审查意见和规划行政主管部门意见；
3.市规委会主任主持审议议题；
4.与会的委员和参加会议的相关单位主要负责人审议会议材料，对审议项目发表意见或表决；
5.宣布审议意见或表决结果。
（六）市规委会会议结束后，由市规委会办公室根据会议审议意见起草会议纪要，报市政府办公厅审核后，呈市规委会主任或主任委托副主任签发。
第十一条 经市规委会审议通过的议题，各部门要根据会议纪要精神予以落实。需要批准后实施的规划方案，应按照会议纪要内容组织修改完善，履行报批手续。
第十二条 市规委会委员和相关单位主要负责人实行回避的原则。审议的项目与本人或其所在的单位有直接或间接利益关系的，有关委员和相关单位主要负责人应在会议召开之前向办公室申请回避。
第十三条 所有提报市规委会审议的议题均需经过专家咨询委员会研究和论证。市规委会办公室负责从专家咨询委员会中邀请专家并组织专家评审会，重大项目应邀请国内外专家参加，一般项目应邀请省内外专家参加，专家需对方案进行多方面比选，提出综合性审查意见并提出推荐方案后报市规委会审议。议题内容涉及相关部门，县（市）、区和开发区的需事先征求意见。
第十四条 提报议题的具体技术文件要求由市规委会办公室确定。
第十五条 本章程的修改程序为：由于形势发展需要修改时，由市规委会办公室起草，提交规委会讨论并经2/3以上委员通过方可生效，修改后的章程报市政府备案。
第五章 附则
第十六条 本章程内容由市规委会办公室负责解释。
第十七条 本章程自发布之日起试行。
